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書評・レビュー「対人サービスで働く人々の組織的支援感情労働マネジメント」

どうも、「世の中取扱説明書」です。

 

書評・レビュー「対人サービスで働く人々の組織的支援感情労働マネジメント」というタイトル記事です。

 

 

 

読者ターゲット。(記事を読んで欲しい人)

この本に興味ある人。

 

ゴール。(この記事を読んで得られること)

この本を買うか、読むかの判断軸がある程度持てる。

 

では書いていきます。

気になった箇所を抜粋します。

 

今、改めて「感情労働」とその課題を取り上げる必要があるのは、その背景に、

1 産業構造の変化

2 社会環境の変化

3 人々(顧客)の意識の変化。

という3つの変化が大きく関係しているからです。

1は、産業構造におけるサービス化の進展です。サービス産業がわが国のGDPの約70%となり、従業員も全体の約75%を占めるなど日本経済に大きなウェイトを有しています。

 

中略。

2は、インターネットなどICTの普及・浸透です。国内ばかりではなく海外にまで瞬時に情報が伝播する時代です。企業などのサービス対応に対する評価や情報もインターネットなどを通して一瞬で拡散します。

 

好意的なプラスの評価を得るためにも、不本意な評価を事前に回避するためにも、対人サービスの現場でのきめ細やかな感情労働の行使が従来以上に求められています。

中略。

3は、多くの対人サービスの現場で他社との競争優位を図るため、画一的なマニュアルを超えて

顧客に喜びや満足感などをもたらす「感情労働」を伴う対応を、より一層求めるようになっているからです。

それと同時に、顧客は企業側の提供するサービスに慣れてしまい、常により高いレベルのサービスを要求する傾向にあります。

顧客の中には企業などが標榜する「お客様第一」や「顧客満足」などを曲解し、常軌を逸した理不尽でわがままとも言える要求をする次のようなケースも増えています。

P17、18。

 

このように「自分の感情を誘発したり抑圧したりしながら、相手の中に適切な精神状態をつくり出すために、自分の外見を維持する労働」に対して、ホックシールドは「感情労働」と定義づけました。P28、29。

 

図表3 表層演技・深層演技。

感情管理技術・方法。        外見と感情。

表層演技。      外見のみ変える。本当の感情はそのまま。他者は欺くが、自分は欺

           いていない。

 

深層演技。   外見を変える。本当の感情も変える。他者を欺くと同時に自分も

        欺いている。

P32。

 

図表5 3つの労働。

高                             感情労働

可              頭脳労働。

性   

    肉体労働。

低              対人性 →          高 

 

P44。

 

 

 そこで、視点を変えて、改めてご自身の職務内容を、肉体労働、頭脳労働、感情労働という3つの分類でとらえ直してみましょう。

 

職務に占める3つの労働の割合はおのおのどのくらいですか。占める割合に差異があるにしても、意識せずに感情労働を行っていることに気づかれる人もいるのではないでしょうか。

 

たとえば、アパレル販売員の職務を考えてみましょう。開店前に店内を清掃し、商品をお客様の興味を引くように展示作業をします。お客様を待たせないよい素早くバックヤードに在庫を確認しに行き(肉体労働)、お客様の質問の真意をくみ取り、わかりやすく納得性のある説明をします(頭脳労働)。

 

お客様に気分よく快適に買い物いただくように、好感を与える外見を保ち感情面も整えています。クレームのときには、顧客の怒りを鎮め落ち着いていただけるように、自分自身の本来の感情を抑制して対応します(感情労働)。

 

このように、比率の差はありますが、職務の中に3つの労働が混在することが確認できます。P44、45。

 

図表6 職務特性による4分類。

  相手の特定性。関わり・時間。対面/非対面。具体的な職業。求められる主なスキル・

                           ・知識・感情管理技術・方法

分  不特定。  単発・一時的。 対面。  ホテル・旅館の    コミュニケーション・

類                  フロント及び客室担当者、  スキル、ソーシャル

1                   鉄道駅員、     ・スキル、マニュアル、

                    航空客室乗務員、  一般的知識。 

                    百貨店・小売店の     

                   販売員、ファストフード店員、

                  テーマパーク従業員、市役所

                  職員(窓口)、集金人など。

 

2  不特定。  単発・一時的。非対面。 非対面=コールセンター   表層演技。

                   のオペレーター、相談

                   センターの相談員など。

 

3 特定。   中・長期。 対面。   教員、医師、看護師、介護施設  コミュニケーショ

                  職員、カウンセラー、営業業務  ン・スキル、

                  従業員など。        ソーシャル・スキル

                              、専門的知識・技能、

4 特定  中・長期。 非対面。   電話カウンセラー、      表層演技・深層 

                 電話コーチングのコー      演技。 

                 チなど。

 

P51。

 

 感情労働メンタルヘルス

 

わが国では近年、精神疾患の患者数が増加しています。厚生労働省うつ病をはじめとする精神疾患などの患者数が323万人(がんの2倍以上)と急増したことを受け、平成25年度には従来の4大疾病に精神疾患を加え、5大疾病としています。

 

序章で既述したように、サービス産業化の進展に伴い、対人サービスの現場が増大しています。対人サービスに人も増え、必然的に感情労働を行使する場面が増加すると考えられます。

 

実際、ヒアリング調査では過剰なストレス、慢性的な精神的疲弊が以前にくらべ、増加傾向にあるという回答が多くあり、精神疾患につながることも懸念されます。P104。

 

第3章で述べた肯定的側面(喜び、楽しさ、充実感・満足感、自己承認など)がある一方で、第4章で述べた感情労働の過度の行使による否定的側面(精神的疲弊、情緒的消耗など)が指摘されます。

 

個人の努力はもとより、チーム、組織のマネジメントとして、いかに否定的側面を回避・軽減し、肯定的側面を増大させるのか、その具体的な方策を考えることは、働く人がいきいきと働くことができる職場環境を構築するうえで極めて重要です。P114。

 

この「仕事・役割と割り切る」という対処行動について、ホックシールドも「仕事・役割であると割り切る」ことがバーンアウト燃え尽き症候群)を回避するうえで非常に大切である、と次のように強調しています。

 

「もし、あなたが何も悪いことをしていないのに、お客様があなたにガミガミいうことがあったら、その人が責めているのはあなた自身ではない、と思いなさい。責められているのはあなたの制服であり、デルタの客室乗務員としてのあなたなの。個人的なこととして受け取る必要はないわ...」。P137。

 

以上、ここまで。

 

感情労働とは最近、よくそのタイトルをつけた本を見かけるようになりました。

 

僕の以下の記事の精神労働と一緒でしょう。

yononakatorisetu.hatenablog.com

 

今回の本は感情労働をマネジメントするということでけっこう感情労働に携わる人には役立つ本だと思います。

 

ただ感情労働をする人ほど本を読まないと僕は思うので本書の内容を頭がいい人が読んであげて話すことで感情労働者に伝える必要があると思いました。

 

マネジメント層は必読書です。

 

参考・引用文献。

「対人サービスで働く人々の組織的支援感情労働マネジメント」